Kai - el mejor amigo de los gestores
Cuando Caixabank Tech Hub nos propuso el reto de "mejorar la atención al cliente de sus bancos" en una maratón que duraría 4 semanas, Kai fue la herramienta que propusimos: un asesor inteligente capaz de implementar la productividad de los gestores automatizando tareas cotidianas y facilitando su vida.
Objetivos
Optimizar tareas y tiempos para conseguir una mayor productividad.
Ganar tiempo para que el gestor pueda invertirlo en cumplir sus objetivos comerciales.
Aligerar la carga de trabajo diario para facilitar el día a día de los gestores.
Insights
Los clientes no sienten que la atención sea la adecuada.
Los gestores tienen demasiada carga de trabajo.
Tener más gestores no implementa la atención al cliente.
Los gestores no consiguen cumplir sus objetivos comerciales por falta de tiempo.
FASE 1
INVESTIGACIÓN
Nuestra investigación comenzó familiarizándonos con los tipos de problemas que los clientes de Caixabank manifiestan a través de las reviews de Google y en persona. Recorrimos algunas de las oficinas de diferentes barrios de Madrid para comprobar si la localización sería un factor a tener en cuenta.
En total recogimos 100 reseñas de Google y realizamos encuestas personales con 15 clientes.
Como podemos observar en la gráfica, la naturaleza de las quejas es muy diferente y la principal queja, mal trato en la oficina, también es un amplio campo de acción en el que intervienen muchísimos factores.
Tras varios brainstormings sobre ideas que pudieran paliar estos resultados tuvimos una asesoría con los encargados del proyecto del Tech Hub. Ellos nos dieron insights claves del funcionamiento de las oficinas tales como:
El tiempo de espera siempre es el principal problema en las oficinas.
Los gestores (tanto presenciales como los que atienden online) están sobresaturados.
Aunque se contratasen al doble de gestores, esto no aligeraría la carga de trabajo.
Los gestores no cumplen con los objetivos comerciales que se establecen de forma mensual.
Gráfica de las reviews de Google sobre las oficinas de Caixabank agrupadas por principales quejas.
FASE 2
IDEACIÓN & DISEÑO
RETOS CLAVE
¿Cómo podríamos reducir los tiempos de espera de los clientes en las oficinas?
¿Cómo podríamos aligerar la carga de trabajo de los gestores para que pudieran tener más tiempo para cada cliente?
¿Cómo podríamos optimizar las tareas de los gestores para que les dedicaran menos tiempo y pudieran cumplir sus objetivos comerciales?
Propuesta de valor
Kai es un asistente virtual que aligerará la carga de trabajo de los gestores mediante la optimización de tareas rutinarias para que estos puedan dedicar tiempo de calidad a los clientes y puedan centrarse en cumplir sus objetivos comerciales.
Funcionalidades
Perfil del gestor, donde estos puedan controlar desde un solo lugar los datos de sus clientes, pero también el estado de sus objetivos comerciales y otros datos de valor.
Calendario automatizado vinculado al mail del gestor que se va rellenando de forma automática ocupando el día con las citas, tareas pendientes, etc.
Una To Do List inteligente con tareas optimizadas por niveles de urgencia que se vinculan con el Calendario para recordar al gestor que las haga en momentos de menor carga de trabajo.
Key learnings
Esta maratón fue una experiencia muy enriquecedora en muchos aspectos.
Personalmente, lo que más valoré fue tener la oportunidad de trabajar en un equipo multidisciplinar compuesto por un equipo de full stack, un equipo de data science, un equipo de ux y una product manager, y aprender a comunicarnos entre los diferentes departamentos en tan poco tiempo para presentar nuestra solución.
Nuestro maravilloso equipo de full stack incluso llegó a testear algunas de las funcionalidades como la autocreación de tareas y citas en el Calendario y nuestro equipo de data science entrenó una pequeña red neuronal para clasificar los mails en tareas según su nivel de urgencia.
Fue un auténtico reto llegar a la idea y desarrollar sus funcionalidades principales en tan poco tiempo, pero todo el equipo quedamos muy satisfechos con el resultado.